NPO法人起業家ホットライン

「お客様の満足度って、どうすれば上がると思いますか？」

今日の相談者の質問です。

答えはいろいろでしょうが、確実に言えることがあります。
それは、「お客様の満足」の前に考えるべきことがある、ということです。

あなたは、それが何だか分かりますか？

答えは、「従業員の満足」です。

あなたは、居酒屋に入って、すぐに注文を聞きにきてくれる店員と、なかなか来てくれない店員では、どちらが「お客様の満足度」が高いと思いますか？
当然、すぐに来てくれる店員ですよね。

また、会社を訪問した時、従業員がムダ話ばかりしている会社ってありますよね。
こうした会社は、例外なく業績の悪い会社です。

これらは、従業員にやる気がないから発生することです。
やる気がないのは、その仕事（会社）に満足していないからです。

お客様の満足度を上げるのは、「従業員」です。
だから、「お客様」の満足度を上げるより先に、「従業員」の満足度を上げなくてはならないのです。

では、どうやって従業員の満足度を高めていけば良いのか？

社員にとっての一番の関心事は、「給料」と「人事」です。
つまり、昇給・昇進について明確な基準を設け、「○○を達成したら、○○円の昇給」と定めるのです。
こうすれば平等ですから、絶対に不満が出ません。

社員のために、社内にプールバーを設置したことで有名なワイキューブが倒産しました。
理由は、「社員の福利厚生にお金をかけ過ぎた」ことです。

でも、ちょっと考えてみて下さい。
社内にバーをつくったとしても、そこでばかり飲みませんよね。
酒が好きなら、いろんな店へ行きたいと考えるはずです。
だとすれば、「給料」を増やしてあげて、「好きなバーに行ける」ようにするほうが良いと思いませんか？

社員にとって一番の福利厚生は、「会社が潰れないこと」です。
決して、施設を持つことではないのです。

本日の道場訓
お客様より先に従業員の満足度を上げるべし